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漫畫：徐簡

“您有**積分將在本月底過期，請抓緊時間兌換……”現(xiàn)實生活中，很多人都接到過類似的積分兌換提醒。然而近日，據(jù)《法治日報》報道，不少市民反映，很多積分未按時兌換就會過期，且無法累積到下個周期。除了對積分使用期限的疑惑之外，不少人對其他積分問題也有不滿，比如，積分過期前沒有收到提醒而“被過期”、積分兌換時因商家系統(tǒng)升級、系統(tǒng)錯誤、規(guī)則不明確等“被減少”等。以往報道中還有積分兌換的禮品標(biāo)價嚴(yán)重虛高，導(dǎo)致積分“縮水”等情形。

積分制是企業(yè)或商家常用的營銷方式，遍布在我們身邊的各個消費領(lǐng)域。一般情況下，消費者在某個商家辦卡、注冊會員后，會在消費時把積分存進個人賬戶內(nèi)，這使商家和消費者間建立了更深層的綁定關(guān)系。商家通過積分兌換獎品、優(yōu)惠券或享受抵扣滿減等，將優(yōu)惠回饋給消費者，也是提升消費者忠誠度的營銷手段。積分兌換過程不只是雙方的互動，更是營銷的升級，消費者“?；貋砜纯础?，能喚醒他們的品牌記憶，再度激發(fā)出其消費欲。

按理說，這本該是一件“雙贏”的好事。但是，卻總有一些商家“算計”消費者，讓積分“看起來很美”，實際很“雞肋”。盡管不少法律學(xué)者表示，商家可以為積分設(shè)置使用期限，但積分莫名其妙地減少或被作廢，消費者還是會有一種被欺騙感。按道理講，積分的累積、兌換應(yīng)有一套規(guī)則，然而大部分消費者出于省事，往往不加細(xì)察，這使一些商家要么刻意夸大積分兌換的優(yōu)惠力度，誘導(dǎo)消費，要么隱藏附加條款，把兌換規(guī)則的最終解釋權(quán)牢牢掌握在自己手中，消費者即便吃虧也有口難辯。

積分作為商家對消費者的贈予，是消費者的一筆虛擬財產(chǎn)，積分兌換機制并非完全由商家單方面決定，也應(yīng)體現(xiàn)出消費者的利益和意志。按照民法典合同編有關(guān)規(guī)定，商家要講究誠信，對積分方法和使用期限等詳細(xì)內(nèi)容，應(yīng)以顯著方式向消費者作出提示或說明，保障消費者對兌換和使用規(guī)則的知情權(quán)。如果商家未盡到相關(guān)義務(wù)，且規(guī)則存在不合理之處，便不會對消費者產(chǎn)生約束力?，F(xiàn)實中，很多商家能通過多個渠道讓產(chǎn)品信息第一時間抵達(dá)用戶，卻在通知消費者積分期限快到期時總是“慢半拍”，甚至毫無作為。

因商家系統(tǒng)升級、系統(tǒng)錯誤等原因?qū)е碌挠脩舴e分減損情況，并非消費者的責(zé)任，商家不能推諉“甩鍋”，而應(yīng)妥善提供積分延期、補償服務(wù)等。以積分形式回饋消費者，是商家對消費者的莊重承諾，如果規(guī)則明里一套、背里一套，或在消費者不知情時積分就已過期失效，只會讓人徒增反感，讓商家得不償失。使用這種套路的商家多了，商家的營銷效果就會大打折扣。

在高明的商家那里，積分營銷可以讓人在正常消費之外，感受到收獲“附加彩蛋”的愉悅，進而對商家產(chǎn)生好感，有利于商家形成良好的口碑；拙劣的商家縱然機關(guān)算盡，或許保全了蠅頭小利，卻可能因為不真誠而喪失消費者的信任。到底是充分尊重消費者，以簡單清晰、明確無誤的方式讓消費者享受應(yīng)得的實惠，還是故意隱藏條款、把消費者玩弄于股掌之中，商家還應(yīng)作出明智的決定。

白毅鵬